Indicadores de Qualidade em Serviços de Telecomunicações

Quando falamos de qualidade em serviços de telecomunicações, é essencial considerar os indicadores que orientam a prestação de serviços e garantem que os clientes tenham experiências positivas. Neste post, vamos detalhar alguns dos principais indicadores usados por prestadoras de serviços de telecomunicações, como definidos pela Anatel, para avaliar e assegurar a qualidade dos serviços oferecidos.

Grupo do Indicador: Reclamações e Atendimento

1. SCM1 – Taxa de Reclamações

• Descrição: Reclamações recebidas pela prestadora em relação ao total de acessos em serviço.
• Meta em vigor: ≤ 2%
• Aplicabilidade da Meta: Unidade Federativa

1. SCM2 – Taxa de Reclamações na Anatel

• Descrição: Reclamações recebidas na Anatel sobre o total da prestadora.
• Meta em vigor: ≤ 2%
• Aplicabilidade da Meta: Unidade Federativa

1. SCM3 – Taxa de Reclamações Reabertas na Prestadora

• Descrição: Reclamações com reaberturas do total de reclamações recebidas pela prestadora.
• Meta em vigor: ≤ 10%
• Aplicabilidade da Meta: Unidade Federativa

1. SCM10 – Taxa de Atendimento pelo Atendente em Sistemas de Autoatendimento

• Descrição: Chamadas atendidas pelos atendentes em até 20 segundos.
• Meta em vigor: ≥ 85%
• Aplicabilidade da Meta: Unidade Federativa

1. SCM11 – Taxa de Instalação do Serviço

• Descrição: Atendimento a solicitações de instalação em até 10 dias úteis.
• Meta em vigor: ≥ 95%
• Aplicabilidade da Meta: Unidade Federativa

1. SCM12 – Taxa de Solicitações de Reparo

• Descrição: Solicitações de reparo recebidas em relação ao total de acessos em serviço.
• Meta em vigor: ≤ 5%
• Aplicabilidade da Meta: Unidade Federativa

1. SCM13 – Taxa de Tempo de Reparo

• Descrição: Atendimento a solicitações de reparo em até 24 horas.
• Meta em vigor: ≥ 95%
• Aplicabilidade da Meta: Unidade Federativa

1. SCM14 – Taxa de Resposta ao Assinante

• Descrição: Respostas a solicitações de serviço ou informações recebidas em até 5 dias úteis.
• Meta em vigor: ≥ 95%
• Aplicabilidade da Meta: Unidade Federativa

Grupo do Indicador: Rede

1. SCM4 – Garantia de Velocidade Instantânea Contratada

• Descrição: Velocidade aferida em cada medição, deve atingir no mínimo 40% da velocidade contratada em 95% das medições realizadas, das 10h às 22h.
• Meta em vigor: ≥ 95%
• Aplicabilidade da Meta: Unidade Federativa

1. SCM5 – Garantia de Velocidade Média Contratada

• Descrição: Média de todas as medições realizadas, deve atingir no mínimo 80% da velocidade contratada, das 10h às 22h.
• Meta em vigor: ≥ 80%
• Aplicabilidade da Meta: Unidade Federativa

1. SCM6 – Latência Bidirecional

• Descrição: Mede o tempo que um pacote de dados leva para ir e voltar pela rede, com um máximo de 80 ms para conexões terrestres e 900 ms para conexões via satélite.
• Meta em vigor: ≥ 95%
• Aplicabilidade da Meta: Unidade Federativa

1. SCM7 – Variação de Latência

• Descrição: Mede a variação do atraso na transmissão de pacotes de dados, importante para transmissões em tempo real.
• Meta em vigor: ≥ 95%
• Aplicabilidade da Meta: Unidade Federativa

1. SCM8 – Taxa de Perda de Pacote

• Descrição: Percentual de pacotes de dados descartados, máximo de 2%, das 10h às 22h.
• Meta em vigor: ≥ 95%
• Aplicabilidade da Meta: Unidade Federativa

1. SCM9 – Taxa de Disponibilidade

• Descrição: Tempo em que a rede opera sem interrupção ou degradação.
• Meta em vigor: ≥ 95%
• Aplicabilidade da Meta: Unidade Federativa

Observações Importantes

Indicadores marcados com * foram revogados pela Resolução nº 717/2019. Os indicadores SCM1, SCM2, SCM3, SCM4, SCM5, SCM6, SCM7, SCM8, SCM9, SCM10, SCM11, SCM12, SCM13, e SCM14 possuem vigência até datas específicas: SCM4 a SCM9 até fevereiro de 2022.

Conclusão

Esses indicadores são fundamentais para avaliar a qualidade dos serviços prestados pelas operadoras de telecomunicações e garantir que os usuários recebam um atendimento de alto nível. Acompanhar o desempenho desses indicadores é essencial para a melhoria contínua e a satisfação do cliente.